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“服務(wù)”，是一個(gè)老生常談的口號(hào)。但是，家居業(yè)將這兩個(gè)字從“口號(hào)”落實(shí)到“行動(dòng)”，卻走過了20年。

在3月份，由搜房家居網(wǎng)組織的一場業(yè)內(nèi)人士論壇上，由“一個(gè)紙杯”引發(fā)的服務(wù)思考讓很多嘉賓深有感觸。龍發(fā)裝飾董事長王顯嬉笑到，“來到我們家居行業(yè)門店里的客人，每戶消費(fèi)者的消費(fèi)金額都在幾萬、十幾萬、甚至幾十萬以上。然而，我們提供給消費(fèi)者喝水的卻是最廉價(jià)的紙杯。從這一點(diǎn)上看，我們比起很多飯店給只消費(fèi)幾百元的顧客提供的服務(wù)都不如！”

是的，家居行業(yè)已經(jīng)進(jìn)入快速發(fā)展的第二十個(gè)年頭，市場需求已經(jīng)不滿足于商家單純的價(jià)格競爭和營銷選秀，而是對家居企業(yè)提出了更高的要求。有關(guān)業(yè)內(nèi)人士透露，消費(fèi)者對家居裝修方面的需求內(nèi)容正在發(fā)生變化，已經(jīng)從最初的時(shí)尚需求、功能需求、個(gè)性需求、質(zhì)量需求，發(fā)展到現(xiàn)在的“高標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)需求”。

面對消費(fèi)者的需求升級(jí)，更多的商家看到了“服務(wù)的價(jià)值”。2011年，各大家居流通企業(yè)爭先推出更高要求的服務(wù)承諾：城外誠在3月10日推出百萬裝修補(bǔ)貼金，征集100套樣板間；居然之家在3月12日推出送貨、安裝“零延時(shí)”服務(wù)承諾；紅星美凱龍于3月13日在京滬渝三城十店推出“家居升級(jí)補(bǔ)貼”計(jì)劃。4天之內(nèi)3大家居賣場爭相打出“服務(wù)牌”，商家將“服務(wù)”口號(hào)付諸行動(dòng)，越來越貼近消費(fèi)者。據(jù)此業(yè)內(nèi)人士預(yù)測，家居行業(yè)有望正式進(jìn)入“服務(wù)競爭”時(shí)代，2011年正式成為高品質(zhì)服務(wù)競爭元年。

3月10日，城外誠宣布正式設(shè)立“百萬元裝修補(bǔ)貼金”，向社會(huì)公開征集100戶消費(fèi)者，在城外誠的幫助下打造成真正的“樣板間”。

為打造出真正的“樣板間”，城外誠將為100名幸運(yùn)用戶提供專享服務(wù)。比如免費(fèi)設(shè)計(jì)服務(wù)，百戶家庭可與入駐城外誠的龍發(fā)、實(shí)創(chuàng)、今朝等5家品牌家裝公司的設(shè)計(jì)師們進(jìn)行一對一的溝通與交流，根據(jù)消費(fèi)者的意愿，資深設(shè)計(jì)師將設(shè)計(jì)出風(fēng)格不同的多種方案，由消費(fèi)者最后選定，從而規(guī)劃出心目中的“理想之家”。

不僅如此，這100戶獲得裝修補(bǔ)貼金的用戶還將享受城外誠的專車接送服務(wù)。城外誠組建接送小組，配備專業(yè)的車輛，為消費(fèi)者提供全程免費(fèi)接送服務(wù)。在裝修期間需要到城外誠挑選商品的消費(fèi)者，只要湊足8人，提前3天撥打城外誠的熱線電話，即可享受免費(fèi)接送服務(wù)。

這些消費(fèi)者到城外誠購物，還可以享受折上折?！霸诔峭庹\選購任一品牌的建材、飾品，都能享受成交價(jià)基礎(chǔ)上9.5折的優(yōu)惠。如單筆合同成交后滿5000元，當(dāng)場打9.5折便可立減現(xiàn)金250元，如果還獲得一等獎(jiǎng)持有3000元裝修補(bǔ)貼金和一張100元的品牌紅包，實(shí)際上消費(fèi)者只需花1650即可購買到自己中意的商品，裝修結(jié)束后，每戶消費(fèi)者還可獲得300元的開荒保潔紅包?！眲⒀笥眠@樣一筆細(xì)賬，來說明城外誠為將這100名消費(fèi)者的家裝修成“樣板間”而不遺余力。

城外誠副總經(jīng)理劉洋表示，“城外誠永遠(yuǎn)是京城百姓的家居賣場，我們不可能服務(wù)于每一位消費(fèi)者，但可以先從為100戶家庭打造精品‘樣板間’開始，把服務(wù)從理念化為行動(dòng)?！?

在京城老牌家居賣場城外誠推出的“實(shí)惠服務(wù)”的同時(shí)，家居流通連鎖企業(yè)也不斷在升級(jí)自身的服務(wù)品質(zhì)。一貫以服務(wù)至上的居然之家在堅(jiān)持了12年先行賠付的同時(shí)，在2011年3月12日正式升級(jí)一項(xiàng)新的服務(wù)承諾：送貨、安裝“零延時(shí)”。

居然之家總裁汪林朋向媒體透露，根據(jù)居然之家的投訴監(jiān)控顯示，屬于質(zhì)量和環(huán)保問題的投訴正在呈逐年遞減的下降趨勢，而有關(guān)于送貨和安裝方面的延時(shí)投訴卻正在急劇增加，甚至占到全部投訴量的60%。個(gè)別家裝合同的送貨時(shí)間甚至拖延了半年之久，其中定制產(chǎn)品的安裝問題也讓消費(fèi)者甚是頭疼，安裝工人的服務(wù)態(tài)度和專業(yè)性也有待提高。
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北京市場協(xié)會(huì)家居分會(huì)秘書長劉晨在接受搜房網(wǎng)記者采訪時(shí)表示，伴隨行業(yè)整體服務(wù)水平的不斷提高，一個(gè)新的服務(wù)問題正在向家居行業(yè)進(jìn)行挑戰(zhàn)——送貨、安裝“零延時(shí)”。

在此背景之下，居然之家正式推出送貨安裝“零延時(shí)”服務(wù)承諾。居然之家總裁汪林朋表示，“零延時(shí)”就是指居然之家經(jīng)營的所有家具建材商戶都必須要按照合同約定的時(shí)間完成送貨和安裝任務(wù)，否則就要承擔(dān)違約責(zé)任，而居然之家將對此違約行為承擔(dān)先行賠付的義務(wù)。

另據(jù)居然之家總裁汪林朋透露，2010年居然之家拿出所有營業(yè)收入中的15%進(jìn)行了消費(fèi)者的“先行賠付”，賠付總額達(dá)到了10幾個(gè)億，其中有關(guān)“一個(gè)月內(nèi)無理由退換貨”的服務(wù)支出也達(dá)到了1000多萬。

“送出1個(gè)億，幫助消費(fèi)者更換家具”，這是紅星美凱龍?jiān)?011年推出的瘋狂之舉。紅星美凱龍京滬?西南區(qū)總經(jīng)理王偉認(rèn)為，此舉是希望通過這種“感恩服務(wù)”讓消費(fèi)者從中受益。

2011年3月13日，紅星美凱龍億元家居升級(jí)補(bǔ)貼計(jì)劃正式在國務(wù)院新聞發(fā)布廳宣布啟動(dòng)?！拔覀兲匾膺x在這樣一個(gè)莊嚴(yán)而低調(diào)的地方進(jìn)行啟動(dòng)，是希望消費(fèi)者認(rèn)識(shí)到這不是一次營銷噱頭，而是一次實(shí)實(shí)在在的服務(wù)升級(jí)，幫助消費(fèi)者更換破舊、過時(shí)或者是不環(huán)保的家具，改善家居環(huán)境”，王偉認(rèn)為，這也是紅星美凱龍?jiān)?011年送給消費(fèi)者最好的禮物。
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據(jù)搜房家居網(wǎng)了解，目前很多家庭已經(jīng)進(jìn)入到二次裝修或者是三次裝修的階段，改善型家居需求的增量在不斷釋放。紅星美凱龍之所以將2011年首場活動(dòng)定義為“非換不可?紅星美凱龍億元家居升級(jí)補(bǔ)貼計(jì)劃”，就是看到了消費(fèi)者迫切需要改善家居環(huán)境的需求。

王偉表示，此次紅星美凱龍拿出的1億元補(bǔ)貼資金不用廠家出一分錢，也不會(huì)轉(zhuǎn)嫁到任何地方，而是由紅星美凱龍實(shí)實(shí)在在地全部回饋給顧客，這將增強(qiáng)人們更換家具的積極性，加速舊家具的淘汰速度，提升家居行業(yè)的服務(wù)品質(zhì)。

既然要做服務(wù)，那就要踏踏實(shí)實(shí)做服務(wù)。為了更好的對進(jìn)行升級(jí)補(bǔ)貼的消費(fèi)者進(jìn)行服務(wù)，紅星美凱龍專門培訓(xùn)了400個(gè)專業(yè)服務(wù)人員，100個(gè)專業(yè)服務(wù)團(tuán)隊(duì)，100輛服務(wù)班車，全天候接待消費(fèi)者的升級(jí)補(bǔ)貼服務(wù)。

“服務(wù)是有價(jià)值的”，北京市場協(xié)會(huì)家居分會(huì)秘書長劉晨認(rèn)為，家居行業(yè)從注重“量”再到注重“質(zhì)”，現(xiàn)在已經(jīng)意識(shí)到服務(wù)的價(jià)值是無限的。2011年3?15的主題是“消費(fèi)與民生”，這也是提醒更多的家居企業(yè)關(guān)注消費(fèi)者的切身需求，不斷提升家居企業(yè)的市場競爭力，離不開貼心的實(shí)在服務(wù)。

家居行業(yè)快速發(fā)展十余年，經(jīng)歷了“產(chǎn)品競爭”、“渠道競爭”、“價(jià)格競爭”等時(shí)代，“‘服務(wù)’雖然一直是商家的關(guān)注點(diǎn)，但從未像現(xiàn)在這樣被提到重中之重的地位”。劉晨分析表示，進(jìn)入2011年各大家居流通企業(yè)爭先在服務(wù)升級(jí)上不斷加強(qiáng)競爭力，也預(yù)示著家居行業(yè)有望正式進(jìn)入“服務(wù)競爭”時(shí)代。

那么，服務(wù)到底價(jià)值幾何呢？城外誠副總經(jīng)理劉洋認(rèn)為，進(jìn)入2011年春季裝修旺季開始，京城各大家居賣場的市場表現(xiàn)都超出預(yù)期。在城外城方圓20公里的范圍內(nèi)共有30個(gè)新開樓盤，加之很多二手房的裝修需求，城外城對于2011年的市場潛力非?？春茫灰訌?qiáng)服務(wù)建設(shè)，市場就一定會(huì)有回報(bào)。

紅星美凱龍京滬?西南區(qū)總經(jīng)理王偉也表示，2011年房地產(chǎn)市場的新領(lǐng)域增長會(huì)影響到家居業(yè)，紅星美凱龍會(huì)在保障房、二手房等領(lǐng)域加強(qiáng)服務(wù)，通過服務(wù)帶來的衍生價(jià)值，深度挖掘市場潛力。

“服務(wù)是永不休止的話題”，汪林朋認(rèn)為，家居行業(yè)的發(fā)展時(shí)間太短，雖然進(jìn)步很快，但仍然存在著很多不盡如人意的地方。增加消費(fèi)者家居裝修過程中的“快樂感”和“幸福感”，是家居人不容推卸的責(zé)任。
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